Миссия и принципы

Объектом всей работы является либо продукт, либо какое-то достижение, и всему этому должны предшествовать обдумывание, системность, планирование, исследование и искреннее намерение, а также кропотливый труд. Когда вы тратите на что-то время, это не значит, что вы работаете Томас Эдисон Наш девиз: Если рассматривать чистый конкурентный рынок, то по привычке, в качестве конкурентных преимуществ, рассматривают потребительские свойства товара или услуги —низкая цена, улучшенные потребительские свойства, оригинальность. Этот, в целом правильный взгляд, является слишком поверхностным. Эти преимущества обычно недолговечны, так как относительно легко устраняемы. Практически любой новый продукт легко скопировать и воспроизвести в более дешевом варианте. В современном мире главным конкурентным преимуществом является сама система организации деятельности предприятия. Отлаженные и автоматизированные бизнес процессы, система их постоянного мониторинга и совершенствования значительно повышают эффективность работы, что сказывается на себестоимости продукции, позволяет четко реализовывать планы по производству и продажам, что повышает удовлетворенность ваших партнеров, позволяет поднять на новый уровень качество продукции, что непременно отразиться на привязанности потребителей. Попробуйте оценить живучесть вашего бизнеса, если бы вам предложили его купить. Когда мы говорим об американской производительности, о японском качестве, о немецкой точности, мы всегда говорим о правильно настроенных, эффективных процессах.

Совершенствование бизнес-процессов:Вопросы и ответы

Жилищно-коммунальное хозяйство ЖКХ является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики. ЖКХ в экономике России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин:

Самостоятельная оптимизация бизнес-процессов компании. Можно ли самостоятельно провести аудит бизнес-процессов вашей компании и улучшить их без на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Customer Satisfaction - Удовлетворенность клиентов.

Бизнес-процесс - это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика, создает ценность и выдает результат потребителю. К основным факторам, побуждающим организацию сосредотачивать свое внимание на улучшении бизнес-процесса, относятся: А если учесть активную в последнее время иностранную конкуренцию по отношению к отечественным организациям, то потребность в улучшении бизнес-процессов становится очевидной.

Необходимость совершенствования бизнес-процессов существует для всех организаций находящихся в конкурентной среде, и это обуславливает непрерывность этого процесса. Выбор процессов, подлежащих улучшению в первую очередь, индивидуален для каждого предприятия. Для того, чтобы выделить приоритетные проблемы, то есть самые слабые звенья бизнес-процессов, очень важно провести интервью не только с высшим руководством, но и руководителями отделов и служб организации. По-разному можно судить о том, насколько подходят отечественным организациям методы и технологии совершенствования бизнес-процессов, зарекомендовавшие себя в развитых странах.

Однако первое, с чем следует согласиться, человеческий фактор, как ранее было принято считать, не в состоянии разрешить все возникающие проблемы в отечественной экономике. Современные требования к бизнесу настолько высоки и динамичны в связи с технологическим прогрессом, что даже некоторые эталонные технические решения и приемы по совершенствованию бизнес-процессов не всегда результативны и эффективны. Поэтому реальным и действенным подходом является комплексный подход, который включает: В большинстве отечественных организаций не проводится даже аудит бизнес-процессов на предмет соответствия требованиям, предъявляемым к их функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента, не говоря уже о наличии в организации технологий их улучшения.

Главная Эффективное руководство Структура и классификация типовых бизнес-процессов Структура и классификация типовых бизнес-процессов Исходя из того, что в каждой компании выделены свои бизнес-процессы, очень важно привести данные процессы к какой-то типовой структуре. В результате долгих исследований и стандартизации бизнес-процессов Американский институт производительности и качества предложил типовую структуру бизнес-процессов компании.

Насколько бизнес-процессы компании вписываются в типовую структуру бизнес-процессов, предложенных данным центром зависит от размеров компании и распределения функций внутри нее. Пример типовой структуры бизнес-процессов разработанный Американским центром производительности и качества включает следующие процессы, приведенные ниже.

Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, .

Для того чтобы выявить неиспользуемые документы, необходимо последовательно проследить всю цепочку движения документа по организации. За стартовую точку берется функция процесса, на выходе которой рассматриваемый документ появляется в первый раз. Далее последовательно анализируются все функции, связанные с его обработкой, использованием и хранением.

На практике для понимания того, используется документ или нет, приходится встречаться с соответствующими людьми и анализировать их деятельность. При выявлении неиспользуемых документов должны быть последовательно рассмотрены все функции процесса и исходящая документация. Рассмотрим возможности графического анализа функций процесса. Анализ отсутствия необходимых функций проводится на основе знаний эксперта о том, как должен быть организован процесс для обеспечения его эффективного функционирования.

Пример такого анализа показан на рис.

Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

Система такого рода выгодна тем, что она позволяет моделировать изменения бизнес процессов, основываясь на реальных данных. Помимо того, такой тандем между и производственными технологиями позволяет непрерывно рационализировать и оптимизировать процесс, обеспечивая его постоянное соответствие нуждам рынка. Процессы Что такое процесс?

Еще одно определение гласит: В реальной жизни процессы подразумевают координацию ресурсов, людей, их навыков и компетенций, оптимизацию методов работы и сотрудничество для создания высокой потребительской ценности наиболее эффективным образом.

1 Теоретические аспекты управления бизнес-процессами предприятия. .. показатели (данные) удовлетворенности потребителя. По нашему мнению.

Разработкой и производством зеркал. Система менеджмента качества на нашем предприятии функционирует с года. Такой подход дает, как минимум, два преимущества. С одной стороны , максимальный эффект достигается минимумом средств. С другой стороны, изменяя только одну составляющую системы, мы получаем информацию о ее влиянии на систему в целом. Описание процесса проведения улучшений .

Выбор приоритетных процессов среди идентифицированных 1. Составляем список всех процессов, которые нужно рассмотреть.

ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Для этого достаточно задать правильные, простые вопросы и найти на них ответы. В этой статье вы узнаете — как провести улучшение бизнес процессов через ответы на последовательные вопросы. Фактически, перед вами руководство по улучшению бизнес процессов. Улучшение бизнес процессов через ответы на базовые вопросы Чтобы провести улучшение бизнес процессов, вам понадобится найти ответы на три базовых вопроса: Какие процессы необходимо улучшить?

Есть ли в процессе возможность для улучшения?

Теоретические аспекты управления бизнес-процессами; О компании РИА представляющий ценность для потребителя» (М. Хаммер и Д. Чампи) оценка удовлетворенности клиентов. анализ и улучшение бизнес-процесса.

Разрабатывать требования к квалификации персонала 6. Определять требования по квалификации персонала 6. Идентифицировать и проводить тренинги6 6. Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации 6. Оказывать услугу потребителю 6. Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя 6. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию 6. Обеспечивать обслуживание специальных клиентов 7.

Выставлять счет и обслуживать потребителей 7. Выставлять счета потребителям 7. Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов 7. Выставлять счета потребителю 7. Откликаться на запросы по выставлению счетов 7.

Бизнес-процессы

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества Качество начинается в голове. Тезис фирмы"" Непрерывное совершенствование бизнес- процессов в российских условиях Данный обзор посвящен проблематике повышения эффективности управления отечественными предприятиями с использованием технологий моделирования и реорганизации бизнес-процессов. В настоящее время, в области информационных технологий управления бизнесом представлено множество течений, провозглашающих своей целью совершенствование бизнеса.

CPI – система непрерывного совершенствования бизнес-процессов; . 1) показатели качества продукции и удовлетворенности потребителя;.

Одним из важнейших направлений развития их деятельности являются продажи. В этой области многие компании применяют новейшие технологии в управлении и автоматизации, в частности процессный подход. Менеджеры по продажам на регулярных совещаниях часто обсуждают вопросы: Конечно, в основном планы продаж выполняются, объемы продаж новых продуктов и услуг увеличиваются, но все это, как правило, происходит благодаря оперативным мероприятиям.

Еще раз позвонить клиенту, поторопить его — это в какой-то мере особенность российского бизнеса: Следовательно, хорошо организованный процесс продаж — это половина успеха компании. Его основными этапами являются поиск новых клиентов, продажи и оформление сделки. При этом важно, чтобы все части этого бизнеспроцесса работали хорошо и взаимосвязанно.

Перечень типовых бизнес-процессов предприятия.

Политика в области качества — это, по сути дела, заявление высшего руководства организации об области своей ответственности. Это публичное обязательство руководителей, а не обращение, призыв или требование к персоналу. Многие ли высшие менеджеры российских компаний рассматривают собственноручно утвержденную политику как основу для принятия решений и действий? Изменит ли что-нибудь само по себе наличие в Политике в области качества компании ссылки на постоянное улучшение?

Стратегическое целеполагание — важнейшая часть ответственности высшего руководства любой организации. Однако это справедливо только для тех высших менеджеров, которые ясно представляют свою роль в компании.

На практике при оптимизации бизнес-процессов применяются две основные улучшение бизнес-процессов происходит в условиях меньшего . и удовлетворенность потребителя результата является метод увеличения гибкости.

Ориентация на потребителя Сегодня в бизнесе успех определяют три главных фактора — качество, новизна и скорость принятия решений. Требования к ним задает потребитель. Поэтому наша задача — постоянно изучать настоящие и предугадывать будущие потребности и ожидания потребителей, планировать всю деятельность фирмы в соответствии с ними и иметь достоверные данные об удовлетворенности клиентов нашими продуктами и услугами, повышать скорость разработки, вывода продукта на рынок, скорость реакции на запросы рынка.

Руководство разрабатывает стратегию действий и способы достижения целей, обеспечивает требуемые ресурсы и принимает на себя всю ответственность за результаты деятельности фирмы. Руководство считает, что качество продукции и услуг — следствие качественного выполнения всех видов работ в фирме. В то же время, руководство отдает себе отчет, что главный ресурс — это сотрудники, работающие в фирме. Их опыт, знания, наработки составляют интеллектуальный капитал фирмы.

Объединенные в команду, они составляют основу лидерства фирмы. Поэтому руководство привлекает к работе лучших специалистов, четко формулирует задачи, организует их деятельность, обеспечивает достойные условия работы, вкладывает средства в развитие каждого сотрудника, требует качественного выполнения своих обязанностей и рассчитывает на инициативу каждого сотрудника. Руководство разрабатывает и поддерживает актуальность Миссии и Целей фирмы Сформулированы четкие, конкретные цели, соответствующие Миссии фирмы Руководство поддерживает и развивает эффективную систему менеджмента качества Персонал фирмы информирован о Миссии и целях фирмы, разделяет их и принимает активное участие в совершенствовании системы менеджмента качества Создана и внедрена система управления проектами, которая постоянно совершенствуется.

Система управления бизнес-процессами позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки результативности На основе анализа деятельности бизнес-процессов и мониторинга показателей проводятся необходимые корректирующие действия, обеспечивающие достижение запланированных результатов.

Введение в описание бизнес-процессов. Часть 1

Сегодня мы предлагаем разобраться со следующими вопросами: Можно ли самостоятельно провести аудит бизнес-процессов вашей компании и улучшить их без посторонней помощи и дополнительных инвестиций? Процесс - набор последовательных действий для достижения какого-либо результата. Если совместить Бизнес и Процесс мы получим Бизнес-процесс. Бизнес-процесс - это набор взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей.

Потребители могут быть как внешние - Клиенты, так и внутренние - другие Подразделения вашей компании.

7 главных трендов управления бизнес-процессами в году Снижение издержек и повышение удовлетворённости клиентов. Это две главные.

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников.

Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария. Работа по скриптам помогает операторам: Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию.

Как улучшить бизнес-процессы. Олег Вишняков, 14